315谈客户服务:怎样才能做到满分?

  每逢315,很多企业都“谈虎色变”,担心自家的产品或服务被用户抓住小辫子,因此,不少企业往往临时抱佛脚,在提升用户满意度上煞费苦心、做足了表面文章。但是,客户服务岂是一朝一夕就可以练就的内功?要想真正让客户满意,除了产品得更过关,也必须在客户服务上实现优质完整的布局。下面就让智齿客服帮你支几招。

  1、服务易得 | 客户服务的第一个印象分

  所谓服务易得,就是说用户在有服务需求时,能够快速的找到服务入口,不管是电话咨询,还是在线咨询,总之能够第一时间与企业取得联系、获取服务,进而推进问题解决。

  在服务易得的这第一印象分的要求之下,企业必须有一套覆盖用户接触全渠道的客服系统。简单点说,就是企业与用户产生直接连接的渠道,都应该具备客户服务能力,比如微信、微博、PC网站、APP、移动网站等等。

  智齿客服作为智慧客服的倡导者,满足企业客服系统全渠道接入,并且轻松部署。无论企业用户来自于桌面网站、移动网站、微信、微博、App、邮件还是短信,都可以纳入到智齿客服平台进行一站式的响应和管理,不遗漏一个客户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

  2、响应及时 | 获取用户好感的关键动作

  我们前面说了好的客户服务必须要做到服务易得,让用户能够快速轻松的找到服务咨询入口,但是那还仅仅是第一步。当今生活节奏如此之快,“秒回”成为一个流行词,背后反映出的是社会整体的一个诉求:人与人之间的沟通都希望能够得到快速回应,秒回会让对方感觉到被重视,能让双方的沟通更加顺畅,关系更亲密。

  在用户与企业的服务关系中,如果用户的问询得不到及时响应,不仅会降低用户满意度,很可能会造成大量潜在用户的流失。因此,企业应该如何提升用户咨询的及时响应呢?

  为了不流失任何一次沟通机会,不少企业提供7×24 小时服务。为此,客服部门不得不配置更多人员提供不间断服务,人力成本大幅增加。而智能机器人的出现,则完美地解决了这个问题。

  智齿率先推出智能机器人客服,轻松解决企业巨大的客户咨询量问题。智能机器人客服 24 小时无间断服务,让企业不轻易流失一个客户;作为业内最智能的智能机器人客服,智齿客服通过全新优化的语义分析算法,让机器人更准确地理解用户问题,最高可实现97%的回答准确率。此外,人工客服由机器人辅助,可快速准确匹配到问题答案,减少人工重复机械工作,提升人工客服服务效率。

  3、问题解决 | 提升用户忠诚度的核心根本

  用户沟通企业,为的是自己的疑惑、需求、问题能得到答复和解决,因此问题解决作为是客户服务最核心的一环,是提升用户忠诚度的本质。然而现实上,有一些企业没有意识到这个问题,视客户主动沟通为麻烦,视客服部门为成本中心,因此TA们认为客户服务越少越好,甚至把用户服务入口藏起来。其实这无异于掩耳盗铃。把服务藏起来,用户的问题就不需要解决了吗?其实不然!

  在端正服务意识之后,我们也在思考,为了帮助用户解决问题,企业应该怎么做?

  第一,利用智慧,超前预知。通过运营经验,了解用户在什么样的场景需要解决什么样的问题,可以通过用户信息、浏览轨迹、订单状态、交易时间等因素,直接判断出用户意图,在用户问询过程中,做到及时甚至是超前解答用户问题。

  第二,利用智能,优质服务。对接智能客服系统,提升用户问题解决效率。如智齿智能全客服系统,拥有全客服线的功能模块,其中包括:智能客服机器人、在线人工客服、云呼叫中心及工单系统,帮助企业提供的全面的、高效的、智能的的客户服务。

  智齿智能客服系统在用户问题解决上有两种途径:

  (1)在线解决问题

  首先,智齿客服机器人7* 24 小时在线,不会遗漏任何一个客户咨询。 2018 年 1 月,智齿二代智能客服机器人上线,在用户问题解决方面有了质的飞跃,可以在特定的场景下、在同一对话框内实现用户问题解决的一站直达。

  其次,当智齿客服机器人无法解答用户咨询时,可自动切换到人工在线客服,智齿人工在线客服通过客户分析、浏览轨迹分析、情感值分析以及历史记录分析,精准用户画像,让客户服务更有智慧;

  最后,当人工在线客服不在时,用户问题需要企业内部跨部门协同解决时,可通过智齿工单系统提交问题,智齿客服工单系统,支持“多重自定义字段+自由流转”,满足企业个性化工单需求,让企业内部沟通协作更顺畅,此外,用户可同步问题处理进度,并快速得到问题反馈及解决。

  (2)电话解决问题

  智齿云呼叫中心功能强大,满足多种号码接入、完善的客户接待体系及智能客户管理。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,咨询过程中即可同步用户身份信息、偏好、以往沟通记录等信息。除此之外,智齿云呼叫中心还具备IVR、来电弹屏、智能外呼等丰富的功能,为用户提供更为精准的服务同时,增强用户体验,提升用户满意度。

  不管是在线解决问题,还是电话解决问题,各个渠道的用户咨询都会汇集到智齿客服平台中心,进行一站式的响应和管理,不遗漏一个客户的同时,也极大程度地提高了客服工作效率。

  4、管理前置 | 提升客服运营效率的必要保障

  管理也会根据时间的不同有阶段划分,大家常常讨论事后管

传奇私服网理。而在一些企业的调研采访中,我们发现:事前及事中管理的需求比重越来越大。也就是管理者不再仅仅希望事后补救,而是希望:第一,服务前就能得到信息预知,化被动为主动;第二,不受限于分身无力或无法及时介入,在一线客服服务的正当时就可以做全程监控和质检。

  智齿360°可视化分析功能,其中包括用户会话分析、客服会话分析、机器人会话分析这三大板块,基于地理空间及时间走向查看用户情感值分布、客服群体情感值排名以及机器人知识库情感值定位,帮助客服管理者及时作出应急响应。另外,智齿实时监控、统计、质检等功能,帮助客服管理者,在客户服务过程中及时发现问题并快速做出响应,帮助客服快速成长的同时,提升用户的服务满意度。

  智齿客服还提供敏感词报警和会话实时监控的功能,客户可以自定义敏感词库,管理员在接到报警之后可以马上介入该次会话的监控,并且可以在必要的情况下接管会话。

  如此,有了智齿客服产品的助力,事前事中管理需求得到有效解决,在客户服务的全流程都可以实现全程管控,保证人员工作和服务质量。

  面对315,一名电商服务团队负责人打趣说:“对产品和服务的应该投入高度的重视,这可能也算 315 对所有企业的另类反向式提醒吧!如果企业能够严格管控产品质量,从客户服务的全流程不断优化客户服务。那么, 315 这一天和日常其他日子一样,没什么可怕的。“

关于作者: zhaosf

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